Em um mundo de negócios onde os custos de aquisição de clientes crescem exponencialmente, as pequenas e médias empresas devem se concentrar na construção de uma experiência de cliente para aumentar a satisfação dos seus consumidores.
Aqui estão nove ideias de mudança para ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente:
- Trate seus clientes como se fossem seu chefe
Sem clientes, não há ninguém para pagar você! Ao considerar essa abordagem para cada interação do cliente, você pode, naturalmente, virar o ângulo sobre o atendimento ao cliente.
Imagine-se como o chefe … se o seu funcionário tratasse cada cliente da maneira como lhe trata, como seria bom o serviço!
Aqui estão algumas das abordagens que eu recomendo que as empresas usem:
Agradeça a todos os seus clientes pelo negócio fechado
Siga o seu caminho para ajudar os clientes
Tente impressionar seus clientes como se você quisesse um aumento salarial
Pense em seu salário cada vez que você fala com um cliente
Mantenha suas promessas e integridade
- Concentre-se em medir a satisfação do cliente
Você sabia que 91% de seus clientes insatisfeitos nunca comprarão seus serviços novamente? Medir a satisfação do cliente pode ajudá-lo a reduzir o número de clientes insatisfeitos.
Então, como você mede a satisfação do cliente?
Use ferramentas de pesquisa on-line e envie pesquisas de satisfação ao final de cada interação
Concentre-se nessas métricas de satisfação do cliente
Use ferramentas de suporte ao cliente com sistemas de tickets (Zendesk, Desk.com ou Helpscout)
Atente-se para as mensagens enviadas em Redes Sociais e portais de reclamação e avaliações do Reclame Aqui
Responda rápido às reclamações
Agradeça os feedbacks positivos e negativos
- Trabalhe a fidelidade de seus clientes
Satisfazer o cliente não é suficiente.
“A satisfação do cliente é inútil. A fidelidade do cliente não tem preço.”
– Jeffrey Gitomer
Jeffery fala fortemente sobre a fidelidade do cliente e o relacionamento com a satisfação do cliente. Em seu livro, a satisfação do cliente é inútil, a fidelidade do cliente não tem preço. Ele acredita que as empresas devem concentrar seus esforços na criação de clientes leais, que são apegados e não são facilmente influenciados pelos concorrentes.
Esforce-se para capacitar e educar clientes
Invista em um canal de suporte de autoatendimento
Converse com seus clientes, entenda o que eles querem e esperam de você
- Evite cometer erros de retenção de clientes
Nenhum negócio é imune a clientes insatisfeitos. Na verdade, mesmo as empresas com o melhor serviço ao cliente no mundo ainda perderão até 9% de seus clientes para concorrentes.
A boa notícia é que você pode fazer algo para impedir que os clientes se despeçam. Aqui estão três erros mais comuns de retenção de clientes que está matando sua satisfação do cliente:
Você está ignorando o feedback dos clientes
Você está levando o feedback dos clientes para o lado pessoal
Você está usando formulários longos e chatos na pesquisa de satisfação dos clientes
- Defina as expectativas dos clientes no início
Definir expectativas muito altas é um erro comum que muitas empresas (e vendedores) fazem quando trazem novos negócios. Quantas vezes o seu time de vendas fez promessas ridículas para fechar um negócio?
Se você é como a maioria das empresas, provavelmente você teve um vendedor que promete mundos e fundos para fechar uma venda e ganhar sua comissão.
Para aqueles que ainda têm esses caçadores, meu conselho – coloque-os no banco! Eles estão matando sua satisfação do cliente definindo expectativas muito altas.
Não há melhor sensação para o cliente do que ter suas expectativas superadas, e para isso você deve prometer menos e entregar mais!
- Saiba como pesquisar seus clientes de modo correto
Uma pesquisa de feedback dos clientes é a melhor maneira de descobrir se os seus clientes estão satisfeitos, encontrar maneiras de melhorar seu produto ou serviço e identificar os clientes fiéis que realmente amam o seu produto.
Gregory Ciotti, estrategista de marketing da Help Scout, recomenda o uso de uma pesquisa de satisfação dos clientes que pede aos participantes que classifiquem (1-10) a probabilidade de recomendarem você. Eu concordo com Gregory e também recomendo manter sua pesquisa abaixo de 10 perguntas. Uma pesquisa rápida e relevante ajudará a aumentar as taxas de resposta à pesquisa.
- As estatísticas não mentem, compreenda a importância da satisfação do cliente
O serviço ao cliente é uma parte fundamental de qualquer estratégia de marketing.
Aqui estão três fatos que devem motivar você a começar a concentrar-se no aumento da satisfação do cliente.
De acordo com a Bain and Co., um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a rentabilidade da empresa em 75%.
As estatísticas do grupo Gartner nos dizem que 80% da receita futura da sua empresa virá de apenas 20% de seus clientes existentes.
A Lee Resource Inc. descobriu que atrair novos clientes custará a sua empresa cinco vezes mais do que manter um cliente existente.
Aumente a satisfação do cliente, concentrando-se na experiência do cliente
A experiência do cliente é onde o negócio é ganho e perdido. Quer seja através de email marketing, redes sociais, formulários aos clientes ou o bom e velho face a face, você precisa focar na experiência do cliente.
Lembre-se, em um cenário onde seus clientes pagam seu salário, para aumentar a satisfação do cliente – você deve tratar os clientes como se fossem seu chefe.
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