A reputação de uma empresa e uma crise têm o potencial de definir uma organização, de interromper financeiramente suas ações, sua lucratividade e sua liderança no mercado. E nenhuma empresa está imune a isso. Cedo ou tarde isso pode acontecer e você precisa estar preparado!
Para te ajudar nisso, confira essas dicas abaixo para começar a desenvolver hoje e resistir à crise e a períodos turbulentos.
1. Planeje com antecedência
Uma das coisas mais valiosas que uma organização pode fazer antes de uma crise ocorrer é ter uma equipe de gestão de crise designada. A equipe deve ter uma representação multifuncional dos seus negócios.
Obviamente, essa equipe de crise complementa as práticas existentes em relação às responsabilidades do porta-voz da empresa. É fundamental que a cultura e as políticas da organização estejam em vigor muito antes de haver uma crise. As regras básicas precisam ser definidas desde o início.
2. Enxergue e reconheça a crise
As crises assumem muitas formas sem aviso prévio. Crise da saúde pública, desastres naturais, tragédias criminais e recalls de produtos em todo o país são alguns exemplos.
Nem sempre uma crise é algo causado por questões que fogem ao nosso alcance, como é o caso do Covid-19. As crises geralmente são causadas ou alimentadas por adversários motivados. São empresas, grupos ou indivíduos com uma posição contrária à sua.
Às vezes são esperados e às vezes inesperados. Qualquer empresa encontra adversários motivados entre seus concorrentes. Concorrentes no mercado hoje com os quais você já está familiarizado.
E não esqueça que às vezes a crise pode começar positivamente. Fusões e aquisições podem ser uma crise. Dependendo do lado da transação em que se encontram e se o acordo for fechado entre empresas de capital aberto, alguns órgãos têm regras sobre arquivamentos e quem tem permissão para dizer o que, para quem e quando as comunicações podem começar a parecer responsivas.
3. Comunique-se logo
Ao falar em gestão de crise estamos falando em comunicação. Essa é a palavra-chave para sobreviver à crise. Ser empático com todas as partes interessadas é muito importante.
Você não pode permitir que um vácuo seja criado. No cenário atual da mídia, os meios de comunicação convencionais e alternativos preencherão o vácuo caso sua empresa não se manifeste em uma período de crise.
Muitas vezes, uma crise inicial é seguida por uma crise de desinformação que é inundada no vácuo. Às vezes, a percepção de uma possível irregularidade se torna a crise. Torna-se uma realidade que precisa ser abordada.
Você deve comunicar o progresso logo de cara aos seus públicos. Um dos objetivos finais da gestão de crise é tornar sua crise o mais desagradável e desinteressante possível.
Isso é realizado através de atualizações regulares do progresso incremental e ao se ater aos fatos. Você pode errar ao se comunicar pouco e errar ao se comunicar demais. Evite adivinhar ou especular antes que os fatos sejam entendidos e a ação esteja em andamento.
4. Alinhe a mensagem com sua equipe
Uma crise é uma distração que atrapalha as operações normais e interfere na vida dos clientes que desejam respostas da equipe de vendas e serviços da linha de frente.
Não existe uma ótima solução para ajudar seus vendedores a conversar com seus clientes sobre a crise. Se eles responderem aos clientes dizendo: ‘não podemos falar sobre isso’, isso seria muito pior. Se eles compartilham informações incompletas ou, pior, imprecisas, pioram a situação.
O que você deve fazer é colocar todos na mesma página. Você precisa de uma mensagem externa para o público.
Você também precisa de uma mensagem para os clientes mais importantes. Geralmente, é a declaração pública mais ampla, com alguns pontos de discussão indutores de confiança. Não existe um documento interno que permaneça interno, especialmente em uma crise.
Recomendamos que esse conteúdo seja enviado por e-mail marketing ou outra forma de comunicação que funcione para sua empresa através dos seus gerentes ou equipe de vendas, para trazer uma relação mais direta e próxima com seu público.